Atendimento telefônico evita que as pessoas procurem atendimento presencial — Foto:Secom-JP
A Central de Orientação sobre covid-19, disponibilizada pela Prefeitura Municipal de João Pessoa (PMJP) desde o dia 17 de março, já registrou mais de 13 mil atendimentos. O objetivo do serviço é orientar os pacientes sobre dúvidas relacionadas à doença, evitar que pessoas com síndrome gripal leve procurem e sobrecarreguem os serviços de saúde, além de direcionar adequadamente pacientes mais graves para os serviços de referência. São recebidas, em média, 290 ligações diárias pelo telefone (83) 3218-9214.
No caso da pessoa ter sintomas, são avaliados três cenários: as pessoas que foram orientadas a permanecer em casa; as pessoas com sinais de gravidade sem suspeita da covid-19 e que foram orientadas a procurar as Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) e as pessoas com sinais de gravidade e suspeita de covid-19 que foram orientadas a procurar os serviços de referência para covid-19. Foram atendidas 2.866 pessoas com sintomas compatíveis com síndrome gripal.
No primeiro e segundo mês de atendimento, 82% das pessoas foram orientadas a permanecer em casa. Já 16% das pessoas informaram sintomas de gravidade, mas sem suspeita de covid-19 e, 2% das pessoas informaram sintomas de gravidade e suspeita de covid-19. Na primeira quinzena de abril houve um aumento dos casos considerados graves com suspeita de covid-19 de 2% para 4%. O fluxo de encaminhamento é para que os casos moderados sejam direcionados para as UPAs de Cruz das Armas e Valentina e os casos graves para o Samu, conforme escore de risco.
Os dados são semelhantes aos do preconizados no National Health System, o sistema de saúde do Reino Unido, onde espera-se que 80% das pessoas sejam orientadas a ficar em casa, 15% tenham sintomas de gravidade e tenham que procurar o serviço hospitalar e 5% das pessoas tenham sintomas de gravidade e necessitem de deslocamento por ambulância para o hospital.
Alto índice de resolução – Ao final do atendimento, é perguntado ao usuário se a sua dúvida foi resolvida. Enquanto 96% dos usuários afirmaram que sim, 4% afirmaram que não. Um dos principais motivos da dúvida não ser solucionada tem sido a demanda de realização de testagem para covid-19, incluindo pessoas que ligam novamente na expectativa de o exame seja realizado.
Avaliação positiva – O usuário também faz uma avaliação sobre o atendimento prestado, dando uma nota de 0 a 10 para o atendimento. Um total de 97% das pessoas atendidas deram nota 10 ou 9 para serviço, demonstrando alto grau de satisfação. Apenas 3% avaliaram o serviço com notas menores que 9.
Serviço – O atendimento telefônico é ofertado por 24 horas, tendo escalas de plantão de atendimentos de preceptores, médicos-residentes e médicos de família e comunidade egressos da Residência de Medicina de Família e Comunidade.
Alerta – Muitas pessoas que não apresentam sintomas da doença estão procurando o serviço com outra finalidade, para solicitar a testagem para a Covid-19, o que a Central não disponibiliza. A procura errada, que chega a 46% das ligações faz com que o telefone fique sobrecarregado, congestionando e dificultando o acesso de quem realmente precisa utilizar o serviço.
“Houve uma grande procura na primeira semana em que foram anunciadas as medidas de isolamento social. Foi um momento importante para que a população passasse a ter esse número como referência. Mas, a partir do dia 27 de abril, quando iniciou a oferta de testes rápidos para a população, o telefone ficou sobrecarregado, com diversas ligações de pessoas assintomáticas, gerando assim dificuldade de acesso para quem tenta ligar”, destacou o coordenador da Residência de Medicina de Família e Comunidade da Secretaria Municipal de Saúde (SMS) e também coordenador do serviço, Felipe Proenço.