Em 2005, as ouvidorias das empresas associadas a Fenaseg (Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização) receberam 18.847 reclamações de usuários.
As informações, divulgadas no último dia 25, foram divulgadas durante o seminário “Ouvidorias no Mercado Segurador – Transparência na relação com Clientes”.
Segmento de Automóveis foi o campeão
De acordo com o relatório, 61% das reclamações registradas referiam-se ao segmento de Seguros, sendo que 55% foram no ramo Automóveis/RCFV e 6% em Bens. Outras 13% se referem à Previdência Privada, 18% a Vida e Acidentes Pessoais e 8% à Capitalização.
O trabalho também mostra que, do total de reclamações recebidas em 2005, cerca de 66% foram consideradas procedentes pelos Ouvidores e os 34% restantes, foram tidos como improcedentes. Além disso, o tempo de resposta às reclamações levou, em média, seis dias.
Indicações positivas
“Além de proporcionar uma aproximação com os clientes, o canal Ouvidoria permitiu a identificação das áreas que merecem maior atenção dos dirigentes e também garantiu um retorno sobre a atuação da organização”, apontou Mário Rossi, presidente da Comissão de Ouvidoria da Fenaseg.
Segundo o relatório, vários aperfeiçoamentos já foram sugeridos pelas Ouvidorias e adotados pelas empresas, como a criação da Central de Sinistro para prestação de informações ao cliente e do fluxo para encaminhamento das sugestões de melhoria a partir das demandas recebidas pela Ouvidoria.
Além disso, a publicação de modelos de documentos para regulação de sinistro no site das empresas, para impressão e utilização pelos clientes e o estabelecimento de metas para o atendimento, o tempo, a qualidade e a resolução dos casos que sejam objeto de reclamação junto às Ouvidorias também nasceram a partir da iniciativa.
Fonte: Info Pessoal
