Telemar inova seu atendimento e lança solução de reconhecimento de voz

A partir do dia 27 de março, todos os clientes da Telemar que ligarem para a central de atendimento 103 31 serão atendidos por uma nova e inédita tecnologia de reconhecimento de fala. Com isso, o cliente poderá simplesmente falar em vez de digitar números. A solução permite mais agilidade e facilidade no atendimento, visando, assim, a satisfação dos clientes Telemar, que poderão encaminhar e resolver suas demandas mais rapidamente.

Durante 12 meses de levantamento e coleta de informações com usuários dos mais diversos lugares do Brasil, a Telemar realizou diversos testes e identificou uma relação com mais de 30 mil palavras e expressões para montar um arquivo que servirá como base no reconhecimento e direcionamento da chamada.

Para garantir que sua metodologia de trabalho estava sendo desenvolvida de forma adequada, foi realizado um piloto com cerca de 5% da base de clientes e uma pesquisa elaborada pela empresa de consultoria externa Copernicus Marketing Consulting. Os resultados foram positivos, com mais de 88% dos entrevistados favoráveis ao novo sistema e 48% apontando a rapidez no atendimento como o principal benefício da nova solução.

Ao ligar para o 103 31, o cliente interage com a atendente virtual falando o número do seu telefone e o que deseja. A partir daí as informações são checadas e direcionadas para a finalização do atendimento desejado.

A solução de reconhecimento de fala foi criada pela Nuance, empresa americana com experiência neste tipo de projeto. Para o seu desenvolvimento foi necessária a implantação de dois produtos: o roteamento de chamadas (call steering), que por meio da identificação da fala direciona a chamada para o operador adequado; e o produto de auto-atendimento completo (speech enable), utilizado para simples solicitações onde não há necessidade de interação com o operador de atendimento como, por exemplo, emissão automática de 2ª via de conta, valor e data de vencimento, reparo e desbloqueio.

A Accenture, empresa que já acompanha a Telemar em projetos na área de atendimento ao cliente, fará implantação da tecnologia na plataforma de atendimento da Telemar em parceria com a Nuance. A Contax, empresa de contact center do grupo Telemar, participa de toda a implantação da infra-estrutura do projeto além do suporte tecnológico.

“Os clientes têm percebido os resultados positivos dos fortes investimentos do grupo Telemar para melhorar ainda mais a qualidade dos nossos serviços. A nova solução irá agilizar ainda mais o atendimento aos clientes da companhia”, afirma Hélvio Santos, Diretor de Serviços a Clientes Varejo do grupo Telemar.

Sobre o grupo Telemar

O grupo Telemar é uma empresa pioneira em oferta de soluções integradas, com serviços de voz local, longa distância, mobilidade, comunicação de dados, atendimento e Internet. A companhia detém a concessão para operação de telefonia fixa local e autorização para serviço de mobilidade com a Oi na Região I, que abrange 16 estados do Norte, Nordeste e Sudeste.

Além disso, a empresa atua também em todo o território nacional com a prestação de serviço de comunicação de dados e longa distância desde junho de 2002, quando antecipou as metas de universalização e recebeu autorização para atuar em todo o Brasil com o código 31, que foi lançado regionalmente em 1999.

O grupo Telemar também consolida uma marca única nos segmentos de internet e mobilidade com o provedor próprio Oi Internet, lançado em fevereiro de 2005.

Sobre a Contax

A Contax, empresa de contact center do grupo Telemar, encerrou 2005 com faturamento bruto de R$ 1.129 milhões, valor 59% superior ao registrado em 2004. A empresa teve um aumento de 28% no número de Posições de Atendimento, fechando o ano com 22.481 PAs em operação nos seus 16 sites localizados em sete estados e no Distrito Federal. A Contax reforçou sua posição de maior geradora de empregos desde sua fundação, em 2000, e terminou 2005 com 49.554 funcionários próprios.

Com 37 clientes na carteira, é a única empresa do setor a ter ações negociadas em bolsa. Entre eles podemos citar Bradesco, Itaú e Unibanco, Xerox, Net, além da Telemar e Oi. Na internet, o endereço da Contax é www.contax.com.br.

Sobre a Nuance Communications, Inc.

A Nuance e líder mundial em aplicações de reconhecimento de voz, serviços e tecnologia para “contact centers”. A tecnologia Nuance proporciona uma sensível redução de custos operacionais bem como transforma a maneira como usuários interagem com as centrais de atendimento, significando uma maior conveniência e melhor experiência ao usuário, e, conseqüentemente, um aumento da satisfação de clientes. A Nuance possui uma grande variedade de aplicações, com implementações em diferentes segmentos de industria e projetos executados para um extenso número de clientes. Para maiores informações, por favor acesse nuance.com.

Sobre a Accenture

A Accenture é uma empresa global de consultoria de gestão, serviços de tecnologia e outsourcing. Comprometida com a inovação, a Accenture colabora com seus clientes ajudando-os a tornarem-se empresas ou governos de alto nível de performance. O profundo conhecimento de processos de negócios, seus amplos recursos globais e sua trajetória de sucesso permitem à Accenture mobilizar as pessoas certas, as habilidades e as tecnologias adequadas para auxiliar seus clientes a melhorarem suas performances. Com mais de 126 mil profissionais em 48 países, a companhia teve receitas líquidas de US$ 15,55 bilhões no ano fiscal encerrado em 31 de agosto de 2005. Sua página na internet é www.accenture.com.


Assessoria de Imprensa do grupo Telemar